SAC pelo SMS

Todo mundo sabe que hoje em dia um bom atendimento é fundamental. Para isso, nada melhor do que conhecer as expectativas do cliente.

Quem assiste às minhas aulas sabe que tem várias ferramentas que você pode utilizar pra conhecer as expectativas do seu cliente: pesquisa de opinião, 0800, ouvidoria, conselho de clientes, SAC, entre outros.

Mas a novidade não é essa...

Pra comemorar os 50 anos do Serviço Nestlé ao Consumidor, a Nestlé lançou agora um novo canal de relacionamento, ainda inédito aqui no Brasil: o SAC por SMS. Ou seja, se você estiver sendo mal atendido, quiser tirar dúvidas sobre receitas, ingredientes ou calorias você poderá mandar uma mensagem gratuita de texto pelo seu celular para o número 25770 e na mesma hora a Nestlé entra em contato com você!

Eles costumam responder por SMS também, mas se a resposta for mais elaborada eles ligam diretamente pro seu celular.


Excelente manter um canal aberto full time com o consumidor.


Para uma empresa que já era uma das top em atendimento ao cliente, mais um passo à frente... Por dia eles recebem cerca de 2,5 mil ligações de clientes feito por 0800, mais de mil emails, fora as cartas.. E o que é feito com isso? Todo dia é gerado um relatório para TODAS as áreas sobre os principais fatos levantados pelos consumidores.


Assim fica fácil compreender as expectativas e satisfazer o cliente. É a partir disso que eles mudam estratégias, produtos, criam novos produtos, embalagens etc.


Muito bom.


Abraços,
Newton

Relacionamento com Clientes - a minha visão

Relacionamentos, segundo o meu ponto de vista, são como meios físicos que utilizamos para navegar pela vida. Como se fosse um bote descendo um rio, uma corredeira constante, onde não exista um ponto a partir do qual não precisamos nos preocupar mais, e sim um constante movimento. Logo, para que as relações dêem certo, temos que cuidar delas o tempo todo.

São processos em que devemos entrar para doar (to give) - contribuir, dividir, ceder - e não para tirar (to take) - sugar, arrancar, se aproveitar,...  Assim, ambas as partes se sentirão felizes, completas e realizadas, porque estarão "remando", se empenhando em satisfazer o outro e cooperando por algo maior e melhor.

Acredito que para se ter sucesso na relação:

1- ambas têm que se sentir importantes;

2- ambas têm que se sentir únicas;

3- ambas têm que sentir segurança no outro, na relação, nas crenças e valores e, nas decisões do outro;

4- a relação tem que gerar crescimento pessoal;

5- ambas têm que se sentir amadas;

6- têm que haver compartilhamento de tudo - das decisões, de informações, de situações boas e ruins (sharing); as pessoas devem estar conectadas; a comunicação deve ser fácil, constante, e sincera;

7- deve representar contribuição de ambas as partes, reciprocidade (given);

Mas como correlacionar isso com o relacionamento com clientes?

Na minha opinião, levando em consideração as 7 necessidades acima, podemos dizer que para um relacionamento bem sucedido, próximo, forte e duradouro com os clientes é preciso:

1- que eles se sintam V.I.P.s, importantes, e clientes especiais;

2- que se sintam únicos, com suas necessidades e desejos reconhecidos (daí a relevância da gestão do relacionamento com o cliente - CRM;

3- têm que sentir que mantemos o que prometemos, que consideramos a confiabilidade e a credibilidade a base das relações;

4- a relação tem que trazer crescimento para ambas as partes, agregar valor (benefício maior do que o custo para obter e manter);

5- têm que ser bem atendidos, respeitados, ouvidos, receber atenção;

6- a comunicação deve funcionar, como em uma via de mão dupla, ser sincera, assertiva e elegante. As informações devem ser compartilhadas, o cliente precisa receber informações sobre o que está acontecendo, e da forma preferida por ele;

7- a relação deve representar contribuição de ambas as partes (given) para algo maior, o prestador de serviços se empenhando ao máximo para encantar o cliente, e este compreendendo que a empresa precisa ganhar dinheiro para continuar a operar com qualidade e sobreviver.

Acredito que se seguirmos esses 7 requisitos, teremos muito maior chance de conseguir uma relação forte e duradoura com os nossos clientes!