O que podemos aprender com o serviço da Apple Store

O blogueiro Drew McLellan correu Apple Stores por todos os EUA e reparou que a dona da logo da maçã mordida não é uma das marcas mais reverenciadas e amadas do mundo à toa.

Em todas as lojas o serviço era muito, muito similar: clientes mexendo em iPods, iPads, Macbooks e iMacs.

Então seguem algumas coisas que podemos aprender com o excelente serviço da Apple (afinal eles venderam mais de 3 milhões de iPads em 80 dias):

1 - Acesso ao produto - Cada loja é basicamente um showroom gigante. E o cliente tem liberdade total para entrar na internet, atualizar o Facebook ou mesmo brincar com os softwares sem ser importunado.

2 - O atendimento não fica somente atrás do balcão - Os atendentes (normalmente de azul ou de preto) sempre se mostram dispostos a explicar como as coisas funcionam, tiram dúvidas e permanecem à disposição na medida certa, sem excessos.

3 - Não existem muitas filas.. os próprios atendentes que fecham o negócio e já passam o seu cartão ali mesmo no meio da loja. Eles podem imprimir o recibo ou mesmo enviar por e-mail caso queira...(parece muita facilidade mas hoje em dia qualquer botequim já tem máquina de cartão de crédito sem fio...) Se você precisar de uma bolsa (e as da Apple são bem legais, com cordinha) existem dispensers pela loja para facilitar.

4 - Treinamento - Os atendentes não estão ali por acaso. Cada um deles além de ter sido super treinado é realmente fanático pela marca. E conhecem muito, muito mesmo do produto. Uma vez fui sondar o preço de um iMac aqui na filial do Shopping Fashion Mall e o atendente, de uma maneira muito simpática, ficou brincando comigo se eu não estava cansado da bolinha do meu Blackberry (tentando me convencer que o iPhone era muito melhor).

Todo mundo poderia ter um serviço dessa qualidade... E por quê vocês acham que não existem tantos assim?

Deixo a pergunta com vocês... mas para mim, a resposta é clara...

Abraços,

Newton

SAC pelo SMS

Todo mundo sabe que hoje em dia um bom atendimento é fundamental. Para isso, nada melhor do que conhecer as expectativas do cliente.

Quem assiste às minhas aulas sabe que tem várias ferramentas que você pode utilizar pra conhecer as expectativas do seu cliente: pesquisa de opinião, 0800, ouvidoria, conselho de clientes, SAC, entre outros.

Mas a novidade não é essa...

Pra comemorar os 50 anos do Serviço Nestlé ao Consumidor, a Nestlé lançou agora um novo canal de relacionamento, ainda inédito aqui no Brasil: o SAC por SMS. Ou seja, se você estiver sendo mal atendido, quiser tirar dúvidas sobre receitas, ingredientes ou calorias você poderá mandar uma mensagem gratuita de texto pelo seu celular para o número 25770 e na mesma hora a Nestlé entra em contato com você!

Eles costumam responder por SMS também, mas se a resposta for mais elaborada eles ligam diretamente pro seu celular.


Excelente manter um canal aberto full time com o consumidor.


Para uma empresa que já era uma das top em atendimento ao cliente, mais um passo à frente... Por dia eles recebem cerca de 2,5 mil ligações de clientes feito por 0800, mais de mil emails, fora as cartas.. E o que é feito com isso? Todo dia é gerado um relatório para TODAS as áreas sobre os principais fatos levantados pelos consumidores.


Assim fica fácil compreender as expectativas e satisfazer o cliente. É a partir disso que eles mudam estratégias, produtos, criam novos produtos, embalagens etc.


Muito bom.


Abraços,
Newton

Presente de grego é na Galileu

Fico muito impressionado e até bastante surpreso quando vejo que, em tempos em que se é sabido por todos que a qualidade do serviço é a alma do negócio, que atendimento é fundamental para fidelização, e que o boca-a-boca e a internet têm um poder de levantar ou detonar qualquer negócio, ainda há empresas que não se preocupam com o cliente. E a Livraria Galileu é uma delas.

Vou relatar aqui a experiência muito ruim que tive com eles e a falta de cuidado e preocupação que eles têm com o cliente.

Eu ganhei na noite de Natal (dia 24 de dezembro) um livro, que foi comprado no dia 13 do mesmo mês. Colado no envelope que embalava o livro havia um pequeno adesivo mencionando a data de compra e que a troca deveria ser feita em até 15 dias a partir da compra.

Assim que tirei-o da embalagem, percebi que já tinha um livro igual e então resolvi que trocaria o presente.

Na primeira semana de janeiro, retornando dos feriados, fui até a loja da Livraria GALILEU no Largo do Machado para efetuar a substituição. Ao chegar lá, solicitei a troca e qual foi a minha surpresa quando o atendente me disse que já havia passado o prazo e que eu não poderia mais trocar.

Eu ponderei que livros não são artigos tão perecíveis assim e que eu não havia percebido a limitação imposta pela livraria. Ponderei ainda que os 15 dias após a compra completaram no dia 28 de dezembro, 2a. feira após o Natal, e que portanto eu só teria esse único dia para a troca... que neste caso o procedimento não fazia sentido.

Foi aí que o atendente chamou o Gerente, que me disse que sentia muito, mas que não podia fazer nada!

Ou seja, o Gerente demonstrou total foco nos procedimentos internos da empresa e não no cliente. Se limitou a cumprir esse procedimento padrão e nada mais... mesmo em uma época especial, em que as pessoas ganham muitos presentes e deixam para trocar em janeiro.

Ele não sabe ainda, mas essa falta de sensibilidade dele fez com que eu, um professor que compro, em média, 1 livro por semana, nunca mais recomende ou volte a qualquer loja da rede deles. Além de ser uma perda para a loja (principalmente no meu caso, que tenho escritório no Largo do Machado e poderia me tornar um cliente assíduo), foi uma perda para toda a rede, pois Livraria GALILEU para mim, nunca mais!

Para o vendedor pode não ter feito diferença, mas para os donos da loja e da rede com certeza fará. Pois as pessoas têm poder de influenciar outras, ainda mais hoje com o mundo da internet e das redes sociais...  

Para vocês refletirem...

Relacionamento com Clientes - a minha visão

Relacionamentos, segundo o meu ponto de vista, são como meios físicos que utilizamos para navegar pela vida. Como se fosse um bote descendo um rio, uma corredeira constante, onde não exista um ponto a partir do qual não precisamos nos preocupar mais, e sim um constante movimento. Logo, para que as relações dêem certo, temos que cuidar delas o tempo todo.

São processos em que devemos entrar para doar (to give) - contribuir, dividir, ceder - e não para tirar (to take) - sugar, arrancar, se aproveitar,...  Assim, ambas as partes se sentirão felizes, completas e realizadas, porque estarão "remando", se empenhando em satisfazer o outro e cooperando por algo maior e melhor.

Acredito que para se ter sucesso na relação:

1- ambas têm que se sentir importantes;

2- ambas têm que se sentir únicas;

3- ambas têm que sentir segurança no outro, na relação, nas crenças e valores e, nas decisões do outro;

4- a relação tem que gerar crescimento pessoal;

5- ambas têm que se sentir amadas;

6- têm que haver compartilhamento de tudo - das decisões, de informações, de situações boas e ruins (sharing); as pessoas devem estar conectadas; a comunicação deve ser fácil, constante, e sincera;

7- deve representar contribuição de ambas as partes, reciprocidade (given);

Mas como correlacionar isso com o relacionamento com clientes?

Na minha opinião, levando em consideração as 7 necessidades acima, podemos dizer que para um relacionamento bem sucedido, próximo, forte e duradouro com os clientes é preciso:

1- que eles se sintam V.I.P.s, importantes, e clientes especiais;

2- que se sintam únicos, com suas necessidades e desejos reconhecidos (daí a relevância da gestão do relacionamento com o cliente - CRM;

3- têm que sentir que mantemos o que prometemos, que consideramos a confiabilidade e a credibilidade a base das relações;

4- a relação tem que trazer crescimento para ambas as partes, agregar valor (benefício maior do que o custo para obter e manter);

5- têm que ser bem atendidos, respeitados, ouvidos, receber atenção;

6- a comunicação deve funcionar, como em uma via de mão dupla, ser sincera, assertiva e elegante. As informações devem ser compartilhadas, o cliente precisa receber informações sobre o que está acontecendo, e da forma preferida por ele;

7- a relação deve representar contribuição de ambas as partes (given) para algo maior, o prestador de serviços se empenhando ao máximo para encantar o cliente, e este compreendendo que a empresa precisa ganhar dinheiro para continuar a operar com qualidade e sobreviver.

Acredito que se seguirmos esses 7 requisitos, teremos muito maior chance de conseguir uma relação forte e duradoura com os nossos clientes!

A saga do ar condicionado

A empresa investe em treinamento, gasta uma fortuna com publicidade, dedica boa parte do tempo buscando inovar no design, no material, ou em qualquer coisa que possa fazer seu produto mais atrativo para o cliente... e quando chega na hora da venda não tem o produto para a entrega e, além disso, o atendimento é PÉSSIMO!!!!!!


Tenho tentado comprar um ar condicionado para minha filha está sendo uma verdadeira missão impossível!


Além de várias lojas conceituadas do Rio não terem o produto no estoque, nem pra encomendar, as que (dizem que) tem vendem uma ilusão para o consumidor, que ainda não sabe que passará dias de tortura.


Eu primeiro tentei comprar o ar pela internet do Wal-Mart e só dava erro. Como eu estava sem tempo, trabalhando muito e queria fazer uma surpresa, meu pai foi lá comprar o aparelho pra mim.


Comprado! Ah, que alegria! Em 4 dias seria entregue na casa dela...


Dois meses se passaram. Depois de inúmeros telefonemas pra loja sem que ninguém nos desse a informação correta, finalmente conseguimos que o ar fosse entregue.


A alegria da chegada do frescor durou pouco. Assim que eles ligaram o ar... QUEBRADO!


Bem, depois de muitas ligações, reclamações e um atendimento muito ruim, resolvemos cancelar a compra e buscar uma nova loja.


Dessa vez fomos ao Ponto Frio do Jardim Botânico. Entrando lá contamos nossa saga e o vendedor disse que ficássemos tranqüilos que lá isso jamais aconteceria. Prometeu que o ar seria entregue na terça-feira seguinte (era uma sexta) sem falta. Isso foi a condição para a compra.


Como no prédio dela não tem porteiro, minha filha contratou uma pessoa para ficar lá o dia todo e receber o ar.


Lá pelas 15h ela resolveu ligar, pois a encomenda ainda não tinha sido entregue. Eis que tem a desagradável surpresa do sac deles: “Nós não temos ar condicionado no estoque senhora. Retorne por favor na próxima segunda-feira para saber da previsão de chegada do ar em nossas redes”. COMO ASSIM?!?!?!


Onde foi parar o “the customer is always right”? O que houve com bom atendimento? Com a condição de comprar o ar? Com a palavra do vendedor? Com o contrato assinado???


Essas lojas investem fortunas em tanta coisa e esquecem do principal: O CLIENTE!!!


Depois de diversas ligações para a loja, o vendedor atende e diz que não tem culpa (!?) e a gerente Marilene não pode atender pois está almoçando, ou deu uma saída, ou está com problemas pessoais, etc. E não retorna a ligação! Isso já tem mais de 5 dias que ligo todos os dias... Será que em algum momento eles darão atenção ao cliente ou terei que fazer eu mesmo um clipe pro youtube, Tipo aquele que postei aqui do United Braks Guitars?


Já cancelei a compra e estou tentando a sorte com a Americanas.com, que por enquanto foi o melhor serviço. Assim que finalizar a compra eu escrevo dizendo o que achei...

Wish me luck!

Como nunca tratar um cliente

Sam Walton, fundador do WAL MART ao fazer a abertura de um programa aos funcionários disse:

“Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e pacientemente espera, enquanto o garçom faz tudo, menos o meu pedido.
Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores terminam suas conversas particulares.
Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e nunca toca a buzina, masespera pacientemente que o empregado termine a leitura do seu jornal.
Eu sou o homem que explica sua desesperada e imediata necessidade de uma peça, mas não reclama quando a recebe após três semanas somente.
Eu sou o homem que, quando entra num estabelecimento comercial, pareceestar pedindo um favor, ansiando por um sorriso ou esperando apenas ser notado.
Eu sou o homem que entra num banco e aguarda tranqüilamente que as recepcionistas e os caixas terminem de conversar com seus amigos, e espera pacientemente. Enquanto os funcionários trocam idéias entre si ou, simplesmente abaixam a cabeça e fingem não me ver.
Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria problemas. Engana-se. Sabe quem eu sou?
Eu sou o cliente que nunca mais volta!"




Outro dia fui lanchar com minha família numa lanchonete no Humaitá. A lanchonete tem um aspecto físico bacana e é limpa e reformadinha. Mas o atendimento deles é péssimo!

Me senti o próprio Sam Walton. Não reclamei de nada, mas não só nunca mais volto, como sei que muitos amigos e parentes também não.

Pra começar você parece que tem que implorar pra um garçom vir na sua mesa trazer um cardápio (o que chega quase a ser engraçado, sendo que isso é a premissa pra você consumir). Quando fui pedir uma bebida o garçom rapidamente tinha fugido.

Depois de mais um pequeno sacrifício pra que ele pudesse me atender, conseguimos pedir nossas bebidas e nos adiantamos e pedimos a comida... afinal, agilidade, não era uma palavra forte no local.

As bebidas chegaram. A da minha filha veio errada. A da minha esposa faltou o gelo. E a minha ele trouxe depois. Ela reclamou e o garçom fez cara feia e ficou resmungando.

Esperamos um bom tempo. As comidas chegaram em prestação. Uma... depois a outra... nada agradável cada um comer em um tempo. Além disso vieram obviamente com ingredientes trocados, mas nessa altura já estavam todos tão irritados que só queríamos pedir a conta. Meu filho ainda pediu pra falar com o gerente, um rapaz jovem que estava no caixa. Foi até falou e ele falou “ah, tá”. Não agradeceu, não pediu desculpas, não ofereceu nada extra...

Acho que falta ao pessoal de lá umas aulinhas de serviço...

Percepção

Sabemos que em serviço e marketing não há nada mais importante do que a percepção do cliente.

Olha que interessante esse vídeo...

Perception

View more presentations from Jordan Julien.

Você presta bem seu serviço?

Você ainda coloca o cliente em primeiro lugar?

Quando você não presta um serviço corretamente, o que faz pra reparar esse erro?

O mínimo é ouvir o cliente, pedir desculpas, agradecer por ele ter te procurado e oferecer uma compensação.


Por incrível que pareça tem gente ainda acha que isso é besteira... Só que hoje você não perde só o cliente insatisfeito e alguns amigos... você pode perder o mundo.


Olha esse caso, de um músico que teve sua guitarra quebrada pela United Airlines...






Aposto que a United se arrependeu... Esse prejuízo não tem preço. Afinal, de agora em diante... “United breaks guitars”...