O que podemos aprender com o serviço da Apple Store

O blogueiro Drew McLellan correu Apple Stores por todos os EUA e reparou que a dona da logo da maçã mordida não é uma das marcas mais reverenciadas e amadas do mundo à toa.

Em todas as lojas o serviço era muito, muito similar: clientes mexendo em iPods, iPads, Macbooks e iMacs.

Então seguem algumas coisas que podemos aprender com o excelente serviço da Apple (afinal eles venderam mais de 3 milhões de iPads em 80 dias):

1 - Acesso ao produto - Cada loja é basicamente um showroom gigante. E o cliente tem liberdade total para entrar na internet, atualizar o Facebook ou mesmo brincar com os softwares sem ser importunado.

2 - O atendimento não fica somente atrás do balcão - Os atendentes (normalmente de azul ou de preto) sempre se mostram dispostos a explicar como as coisas funcionam, tiram dúvidas e permanecem à disposição na medida certa, sem excessos.

3 - Não existem muitas filas.. os próprios atendentes que fecham o negócio e já passam o seu cartão ali mesmo no meio da loja. Eles podem imprimir o recibo ou mesmo enviar por e-mail caso queira...(parece muita facilidade mas hoje em dia qualquer botequim já tem máquina de cartão de crédito sem fio...) Se você precisar de uma bolsa (e as da Apple são bem legais, com cordinha) existem dispensers pela loja para facilitar.

4 - Treinamento - Os atendentes não estão ali por acaso. Cada um deles além de ter sido super treinado é realmente fanático pela marca. E conhecem muito, muito mesmo do produto. Uma vez fui sondar o preço de um iMac aqui na filial do Shopping Fashion Mall e o atendente, de uma maneira muito simpática, ficou brincando comigo se eu não estava cansado da bolinha do meu Blackberry (tentando me convencer que o iPhone era muito melhor).

Todo mundo poderia ter um serviço dessa qualidade... E por quê vocês acham que não existem tantos assim?

Deixo a pergunta com vocês... mas para mim, a resposta é clara...

Abraços,

Newton

Atingindo o Alvo

Não é que eu seja o maior fã do McDonald's, mas os caras não são bobos e sabem muito bem atingir o público alvo. Quando é para pegar pesado eles não têm medo de ousar, como no famoso slogan “amo muito tudo isso”.


Agora, o McDonald's de Sydney, na Austrália, fez um “parquinho” duas vezes o tamanho normal, fazendo parte da campanha “Inner Child”. A campanha brinca com a idéia de “liberte a criança que existe dentro de você” e foi nesse clima que eles declararam que queriam devolver a diversão para a vida dos adultos...

Com 10 m de altura por 20 m de largura, o parquinho tem escorregas, túneis e aviões, helicópteros e ônibus de tamanho adulto. Deve ser no mínimo engraçado ver o povo grande se divertindo...


Mas isso não é à toa, como nada do McDonald's é... Tudo deles é super planejado. Isso é reposicionamento de marca. Desde 2005, os administradores da marca perceberam que, com a tendência do mundo ficar mais “natureba”, a rede de fast food foi perdendo muitos consumidores mais velhos. Isso foi a primeira grande estratégia para tentar trazer de volta o público adulto.


Olha a campanha que foi ao ar:

A saga do ar condicionado

A empresa investe em treinamento, gasta uma fortuna com publicidade, dedica boa parte do tempo buscando inovar no design, no material, ou em qualquer coisa que possa fazer seu produto mais atrativo para o cliente... e quando chega na hora da venda não tem o produto para a entrega e, além disso, o atendimento é PÉSSIMO!!!!!!


Tenho tentado comprar um ar condicionado para minha filha está sendo uma verdadeira missão impossível!


Além de várias lojas conceituadas do Rio não terem o produto no estoque, nem pra encomendar, as que (dizem que) tem vendem uma ilusão para o consumidor, que ainda não sabe que passará dias de tortura.


Eu primeiro tentei comprar o ar pela internet do Wal-Mart e só dava erro. Como eu estava sem tempo, trabalhando muito e queria fazer uma surpresa, meu pai foi lá comprar o aparelho pra mim.


Comprado! Ah, que alegria! Em 4 dias seria entregue na casa dela...


Dois meses se passaram. Depois de inúmeros telefonemas pra loja sem que ninguém nos desse a informação correta, finalmente conseguimos que o ar fosse entregue.


A alegria da chegada do frescor durou pouco. Assim que eles ligaram o ar... QUEBRADO!


Bem, depois de muitas ligações, reclamações e um atendimento muito ruim, resolvemos cancelar a compra e buscar uma nova loja.


Dessa vez fomos ao Ponto Frio do Jardim Botânico. Entrando lá contamos nossa saga e o vendedor disse que ficássemos tranqüilos que lá isso jamais aconteceria. Prometeu que o ar seria entregue na terça-feira seguinte (era uma sexta) sem falta. Isso foi a condição para a compra.


Como no prédio dela não tem porteiro, minha filha contratou uma pessoa para ficar lá o dia todo e receber o ar.


Lá pelas 15h ela resolveu ligar, pois a encomenda ainda não tinha sido entregue. Eis que tem a desagradável surpresa do sac deles: “Nós não temos ar condicionado no estoque senhora. Retorne por favor na próxima segunda-feira para saber da previsão de chegada do ar em nossas redes”. COMO ASSIM?!?!?!


Onde foi parar o “the customer is always right”? O que houve com bom atendimento? Com a condição de comprar o ar? Com a palavra do vendedor? Com o contrato assinado???


Essas lojas investem fortunas em tanta coisa e esquecem do principal: O CLIENTE!!!


Depois de diversas ligações para a loja, o vendedor atende e diz que não tem culpa (!?) e a gerente Marilene não pode atender pois está almoçando, ou deu uma saída, ou está com problemas pessoais, etc. E não retorna a ligação! Isso já tem mais de 5 dias que ligo todos os dias... Será que em algum momento eles darão atenção ao cliente ou terei que fazer eu mesmo um clipe pro youtube, Tipo aquele que postei aqui do United Braks Guitars?


Já cancelei a compra e estou tentando a sorte com a Americanas.com, que por enquanto foi o melhor serviço. Assim que finalizar a compra eu escrevo dizendo o que achei...

Wish me luck!

Como nunca tratar um cliente

Sam Walton, fundador do WAL MART ao fazer a abertura de um programa aos funcionários disse:

“Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e pacientemente espera, enquanto o garçom faz tudo, menos o meu pedido.
Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores terminam suas conversas particulares.
Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e nunca toca a buzina, masespera pacientemente que o empregado termine a leitura do seu jornal.
Eu sou o homem que explica sua desesperada e imediata necessidade de uma peça, mas não reclama quando a recebe após três semanas somente.
Eu sou o homem que, quando entra num estabelecimento comercial, pareceestar pedindo um favor, ansiando por um sorriso ou esperando apenas ser notado.
Eu sou o homem que entra num banco e aguarda tranqüilamente que as recepcionistas e os caixas terminem de conversar com seus amigos, e espera pacientemente. Enquanto os funcionários trocam idéias entre si ou, simplesmente abaixam a cabeça e fingem não me ver.
Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria problemas. Engana-se. Sabe quem eu sou?
Eu sou o cliente que nunca mais volta!"




Outro dia fui lanchar com minha família numa lanchonete no Humaitá. A lanchonete tem um aspecto físico bacana e é limpa e reformadinha. Mas o atendimento deles é péssimo!

Me senti o próprio Sam Walton. Não reclamei de nada, mas não só nunca mais volto, como sei que muitos amigos e parentes também não.

Pra começar você parece que tem que implorar pra um garçom vir na sua mesa trazer um cardápio (o que chega quase a ser engraçado, sendo que isso é a premissa pra você consumir). Quando fui pedir uma bebida o garçom rapidamente tinha fugido.

Depois de mais um pequeno sacrifício pra que ele pudesse me atender, conseguimos pedir nossas bebidas e nos adiantamos e pedimos a comida... afinal, agilidade, não era uma palavra forte no local.

As bebidas chegaram. A da minha filha veio errada. A da minha esposa faltou o gelo. E a minha ele trouxe depois. Ela reclamou e o garçom fez cara feia e ficou resmungando.

Esperamos um bom tempo. As comidas chegaram em prestação. Uma... depois a outra... nada agradável cada um comer em um tempo. Além disso vieram obviamente com ingredientes trocados, mas nessa altura já estavam todos tão irritados que só queríamos pedir a conta. Meu filho ainda pediu pra falar com o gerente, um rapaz jovem que estava no caixa. Foi até falou e ele falou “ah, tá”. Não agradeceu, não pediu desculpas, não ofereceu nada extra...

Acho que falta ao pessoal de lá umas aulinhas de serviço...

Percepção

Sabemos que em serviço e marketing não há nada mais importante do que a percepção do cliente.

Olha que interessante esse vídeo...

Perception

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