Presente de grego é na Galileu

Fico muito impressionado e até bastante surpreso quando vejo que, em tempos em que se é sabido por todos que a qualidade do serviço é a alma do negócio, que atendimento é fundamental para fidelização, e que o boca-a-boca e a internet têm um poder de levantar ou detonar qualquer negócio, ainda há empresas que não se preocupam com o cliente. E a Livraria Galileu é uma delas.

Vou relatar aqui a experiência muito ruim que tive com eles e a falta de cuidado e preocupação que eles têm com o cliente.

Eu ganhei na noite de Natal (dia 24 de dezembro) um livro, que foi comprado no dia 13 do mesmo mês. Colado no envelope que embalava o livro havia um pequeno adesivo mencionando a data de compra e que a troca deveria ser feita em até 15 dias a partir da compra.

Assim que tirei-o da embalagem, percebi que já tinha um livro igual e então resolvi que trocaria o presente.

Na primeira semana de janeiro, retornando dos feriados, fui até a loja da Livraria GALILEU no Largo do Machado para efetuar a substituição. Ao chegar lá, solicitei a troca e qual foi a minha surpresa quando o atendente me disse que já havia passado o prazo e que eu não poderia mais trocar.

Eu ponderei que livros não são artigos tão perecíveis assim e que eu não havia percebido a limitação imposta pela livraria. Ponderei ainda que os 15 dias após a compra completaram no dia 28 de dezembro, 2a. feira após o Natal, e que portanto eu só teria esse único dia para a troca... que neste caso o procedimento não fazia sentido.

Foi aí que o atendente chamou o Gerente, que me disse que sentia muito, mas que não podia fazer nada!

Ou seja, o Gerente demonstrou total foco nos procedimentos internos da empresa e não no cliente. Se limitou a cumprir esse procedimento padrão e nada mais... mesmo em uma época especial, em que as pessoas ganham muitos presentes e deixam para trocar em janeiro.

Ele não sabe ainda, mas essa falta de sensibilidade dele fez com que eu, um professor que compro, em média, 1 livro por semana, nunca mais recomende ou volte a qualquer loja da rede deles. Além de ser uma perda para a loja (principalmente no meu caso, que tenho escritório no Largo do Machado e poderia me tornar um cliente assíduo), foi uma perda para toda a rede, pois Livraria GALILEU para mim, nunca mais!

Para o vendedor pode não ter feito diferença, mas para os donos da loja e da rede com certeza fará. Pois as pessoas têm poder de influenciar outras, ainda mais hoje com o mundo da internet e das redes sociais...  

Para vocês refletirem...

A saga do ar condicionado

A empresa investe em treinamento, gasta uma fortuna com publicidade, dedica boa parte do tempo buscando inovar no design, no material, ou em qualquer coisa que possa fazer seu produto mais atrativo para o cliente... e quando chega na hora da venda não tem o produto para a entrega e, além disso, o atendimento é PÉSSIMO!!!!!!


Tenho tentado comprar um ar condicionado para minha filha está sendo uma verdadeira missão impossível!


Além de várias lojas conceituadas do Rio não terem o produto no estoque, nem pra encomendar, as que (dizem que) tem vendem uma ilusão para o consumidor, que ainda não sabe que passará dias de tortura.


Eu primeiro tentei comprar o ar pela internet do Wal-Mart e só dava erro. Como eu estava sem tempo, trabalhando muito e queria fazer uma surpresa, meu pai foi lá comprar o aparelho pra mim.


Comprado! Ah, que alegria! Em 4 dias seria entregue na casa dela...


Dois meses se passaram. Depois de inúmeros telefonemas pra loja sem que ninguém nos desse a informação correta, finalmente conseguimos que o ar fosse entregue.


A alegria da chegada do frescor durou pouco. Assim que eles ligaram o ar... QUEBRADO!


Bem, depois de muitas ligações, reclamações e um atendimento muito ruim, resolvemos cancelar a compra e buscar uma nova loja.


Dessa vez fomos ao Ponto Frio do Jardim Botânico. Entrando lá contamos nossa saga e o vendedor disse que ficássemos tranqüilos que lá isso jamais aconteceria. Prometeu que o ar seria entregue na terça-feira seguinte (era uma sexta) sem falta. Isso foi a condição para a compra.


Como no prédio dela não tem porteiro, minha filha contratou uma pessoa para ficar lá o dia todo e receber o ar.


Lá pelas 15h ela resolveu ligar, pois a encomenda ainda não tinha sido entregue. Eis que tem a desagradável surpresa do sac deles: “Nós não temos ar condicionado no estoque senhora. Retorne por favor na próxima segunda-feira para saber da previsão de chegada do ar em nossas redes”. COMO ASSIM?!?!?!


Onde foi parar o “the customer is always right”? O que houve com bom atendimento? Com a condição de comprar o ar? Com a palavra do vendedor? Com o contrato assinado???


Essas lojas investem fortunas em tanta coisa e esquecem do principal: O CLIENTE!!!


Depois de diversas ligações para a loja, o vendedor atende e diz que não tem culpa (!?) e a gerente Marilene não pode atender pois está almoçando, ou deu uma saída, ou está com problemas pessoais, etc. E não retorna a ligação! Isso já tem mais de 5 dias que ligo todos os dias... Será que em algum momento eles darão atenção ao cliente ou terei que fazer eu mesmo um clipe pro youtube, Tipo aquele que postei aqui do United Braks Guitars?


Já cancelei a compra e estou tentando a sorte com a Americanas.com, que por enquanto foi o melhor serviço. Assim que finalizar a compra eu escrevo dizendo o que achei...

Wish me luck!

Como nunca tratar um cliente

Sam Walton, fundador do WAL MART ao fazer a abertura de um programa aos funcionários disse:

“Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e pacientemente espera, enquanto o garçom faz tudo, menos o meu pedido.
Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores terminam suas conversas particulares.
Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e nunca toca a buzina, masespera pacientemente que o empregado termine a leitura do seu jornal.
Eu sou o homem que explica sua desesperada e imediata necessidade de uma peça, mas não reclama quando a recebe após três semanas somente.
Eu sou o homem que, quando entra num estabelecimento comercial, pareceestar pedindo um favor, ansiando por um sorriso ou esperando apenas ser notado.
Eu sou o homem que entra num banco e aguarda tranqüilamente que as recepcionistas e os caixas terminem de conversar com seus amigos, e espera pacientemente. Enquanto os funcionários trocam idéias entre si ou, simplesmente abaixam a cabeça e fingem não me ver.
Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria problemas. Engana-se. Sabe quem eu sou?
Eu sou o cliente que nunca mais volta!"




Outro dia fui lanchar com minha família numa lanchonete no Humaitá. A lanchonete tem um aspecto físico bacana e é limpa e reformadinha. Mas o atendimento deles é péssimo!

Me senti o próprio Sam Walton. Não reclamei de nada, mas não só nunca mais volto, como sei que muitos amigos e parentes também não.

Pra começar você parece que tem que implorar pra um garçom vir na sua mesa trazer um cardápio (o que chega quase a ser engraçado, sendo que isso é a premissa pra você consumir). Quando fui pedir uma bebida o garçom rapidamente tinha fugido.

Depois de mais um pequeno sacrifício pra que ele pudesse me atender, conseguimos pedir nossas bebidas e nos adiantamos e pedimos a comida... afinal, agilidade, não era uma palavra forte no local.

As bebidas chegaram. A da minha filha veio errada. A da minha esposa faltou o gelo. E a minha ele trouxe depois. Ela reclamou e o garçom fez cara feia e ficou resmungando.

Esperamos um bom tempo. As comidas chegaram em prestação. Uma... depois a outra... nada agradável cada um comer em um tempo. Além disso vieram obviamente com ingredientes trocados, mas nessa altura já estavam todos tão irritados que só queríamos pedir a conta. Meu filho ainda pediu pra falar com o gerente, um rapaz jovem que estava no caixa. Foi até falou e ele falou “ah, tá”. Não agradeceu, não pediu desculpas, não ofereceu nada extra...

Acho que falta ao pessoal de lá umas aulinhas de serviço...

Você presta bem seu serviço?

Você ainda coloca o cliente em primeiro lugar?

Quando você não presta um serviço corretamente, o que faz pra reparar esse erro?

O mínimo é ouvir o cliente, pedir desculpas, agradecer por ele ter te procurado e oferecer uma compensação.


Por incrível que pareça tem gente ainda acha que isso é besteira... Só que hoje você não perde só o cliente insatisfeito e alguns amigos... você pode perder o mundo.


Olha esse caso, de um músico que teve sua guitarra quebrada pela United Airlines...






Aposto que a United se arrependeu... Esse prejuízo não tem preço. Afinal, de agora em diante... “United breaks guitars”...