O que podemos aprender com o serviço da Apple Store

O blogueiro Drew McLellan correu Apple Stores por todos os EUA e reparou que a dona da logo da maçã mordida não é uma das marcas mais reverenciadas e amadas do mundo à toa.

Em todas as lojas o serviço era muito, muito similar: clientes mexendo em iPods, iPads, Macbooks e iMacs.

Então seguem algumas coisas que podemos aprender com o excelente serviço da Apple (afinal eles venderam mais de 3 milhões de iPads em 80 dias):

1 - Acesso ao produto - Cada loja é basicamente um showroom gigante. E o cliente tem liberdade total para entrar na internet, atualizar o Facebook ou mesmo brincar com os softwares sem ser importunado.

2 - O atendimento não fica somente atrás do balcão - Os atendentes (normalmente de azul ou de preto) sempre se mostram dispostos a explicar como as coisas funcionam, tiram dúvidas e permanecem à disposição na medida certa, sem excessos.

3 - Não existem muitas filas.. os próprios atendentes que fecham o negócio e já passam o seu cartão ali mesmo no meio da loja. Eles podem imprimir o recibo ou mesmo enviar por e-mail caso queira...(parece muita facilidade mas hoje em dia qualquer botequim já tem máquina de cartão de crédito sem fio...) Se você precisar de uma bolsa (e as da Apple são bem legais, com cordinha) existem dispensers pela loja para facilitar.

4 - Treinamento - Os atendentes não estão ali por acaso. Cada um deles além de ter sido super treinado é realmente fanático pela marca. E conhecem muito, muito mesmo do produto. Uma vez fui sondar o preço de um iMac aqui na filial do Shopping Fashion Mall e o atendente, de uma maneira muito simpática, ficou brincando comigo se eu não estava cansado da bolinha do meu Blackberry (tentando me convencer que o iPhone era muito melhor).

Todo mundo poderia ter um serviço dessa qualidade... E por quê vocês acham que não existem tantos assim?

Deixo a pergunta com vocês... mas para mim, a resposta é clara...

Abraços,

Newton

O cheiro faz aumentar a lembrança do produto

Você prefere um lápis perfumado? Um borracha com cheiro? Bola de tênis? Pneus? E o cheirinho do carro novo? Você pode não ligar pra cheiro, ou mesmo tentar evitâ-los, mas o neuromarketing  afirma que as pessoas lembram mais de um produto se este é associado à um perfume.

Foi realizada uma pesquisa por 3 estudiosos sobre o assunto e segundo os pesquisadores Aradhna Krishna (University of Michigan), May Lwin (Nanyang Technological University, Singapore) e Maureen Morrin (Rutgers University) os “odores dos produtos podem ser particularmente eficazes na melhoria da memória para informações sobre o produto, em função da sua capacidade para melhorar a especificidade de um produto dentro do seu contexto circundante”. O aroma reforça o caráter distintivo de um produto, ajudando os consumidores a lembrar positivamente dele.

No estudo, os autores tiveram 151 participantes  a avaliarem lápis que foram perfumados com aromas de pinho (comum), ou perfumados com o cheiro da árvore do chá (pouco frequente). Eles descobriram que na memória dos participantes ficava muito mais registrado o lápis com cheiro pouco comum, e que o efeito era ainda mais acentuado depois de um tempo...

Outro experimento testou os efeitos do cheiro ambiente. Os pesquisadores descobriram que a recordação de todos os objetos em um ambiente foi melhorada com um aroma do ambiente, a retirada dos produtos individuais não foi praticamente notado. Se quiser ver o documento completo "Product Scent and Memory", é só clicar aqui.

Não nos resta dúvidas da importância dos odores e de distinguirmos ao máximo nossos produtos no mercado. E essa pode ser mais uma forma de diferenciarmos positivamente os nossos produtos e serviços. Claro, que sempre dentro de um limite, para não ficar exagerado ou desagradável, e causar uma lembrança ruim.

Mas a dúvida que fica lá no fundo é: qual seria o efeito em nossos cérebros se todos os produtos passassem a ser perfumados…? 

Abraços,

Newton

Mc Donald’s faz parceria com Nintendo para treinamento

Quem assiste as minhas aulas de Gestão de Serviços sabe o quanto eu falo sobre Marketing Interno, ou endomarketing, e ressalto a importância do treinamento como requisito para a prestação de serviços de qualidade superior.

O McDonald’s do Japão, sabendo disso, resolveu fazer valer a frase “time is money” e vai implementar uma ação esperando reduzir pela metade o tempo destinado ao treinamento tradicional dos funcionários.

Em parceria com a Nintendo, a cadeia de fast food vai desenvolver um jogo para ensinar aos funcionários como deve ser feita a preparação adequada de alimentos, por meio do console portátil Nintendo DS.

O jogo, chamado “eSmart” vai passar a ser implementado no final deste ano. Calcula-se que a rede comprará e instalará cerca de 7,4 mil consoles, em cada uma das 3.700 localidades no Japão. Serão 200 milhões de ienes (cerca de US $ 2,2 milhões) sobre o novo programa de treinamento.

Com isso o McDonald's acredita que poderá cortar pela metade o tempo destinado a treinamento, comparando com o usualmente gasto com a utilização dos métodos convencionais, e obter mão-de-obra qualificada de maneira mais eficaz.

Compra de roupa pela internet cresce e marcas investem

Apesar de ainda pouco comum, o hábito de comprar roupa pela internet no Brasil está crescendo e as empresas que não são especialistas nesse setor estão se adaptando.

As marcas estão se aventurando em lançar suas lojas virtuais ou aprimorar as que já existem. É o caso de lojas como Renner, C&A, Cantão, Osklen, Checklist, Redley, entre outras.

  

Algumas marcas vendem as suas roupas em lojas virtuais, como a Glamour, por exemplo que fechou essa semana com exclusividade no pais, a venda de roupas da Tommy Hilfiguer na internet.

O segmento de roupas e acessórios registrou um crescimento de 108% na variação de pedidos entre outubro de 2009 e o mesmo mês do ano anterior. É um aumento gigante e a tendência é crescer cada vez mais.

Mas o Brasil enfrenta desafios nessa ares. Um dos principais é a falta de padronização nos tamanhos. Por incrível que pareça o Brasil ainda não tem um padrão bem definido de tamanho, o que dificulta na hora de comprar sem experimentar, principalmente para as mulheres.

Algumas lojas como a Cantão e a Redley oferecem conveniência do cliente poder trocar a mercadoria nas lojas físicas, o que já é um grande facilitador da compra.

O principal perfil do consumidor são os jovens. Por isso as empresas precisam se adaptar e entender que no futuro talvez grandes partes do faturamento das lojas venham da internet.

Nesse mundo digital as transformações vem cada vez mais rápidos. É preciso ser flexível.

Presente de grego é na Galileu

Fico muito impressionado e até bastante surpreso quando vejo que, em tempos em que se é sabido por todos que a qualidade do serviço é a alma do negócio, que atendimento é fundamental para fidelização, e que o boca-a-boca e a internet têm um poder de levantar ou detonar qualquer negócio, ainda há empresas que não se preocupam com o cliente. E a Livraria Galileu é uma delas.

Vou relatar aqui a experiência muito ruim que tive com eles e a falta de cuidado e preocupação que eles têm com o cliente.

Eu ganhei na noite de Natal (dia 24 de dezembro) um livro, que foi comprado no dia 13 do mesmo mês. Colado no envelope que embalava o livro havia um pequeno adesivo mencionando a data de compra e que a troca deveria ser feita em até 15 dias a partir da compra.

Assim que tirei-o da embalagem, percebi que já tinha um livro igual e então resolvi que trocaria o presente.

Na primeira semana de janeiro, retornando dos feriados, fui até a loja da Livraria GALILEU no Largo do Machado para efetuar a substituição. Ao chegar lá, solicitei a troca e qual foi a minha surpresa quando o atendente me disse que já havia passado o prazo e que eu não poderia mais trocar.

Eu ponderei que livros não são artigos tão perecíveis assim e que eu não havia percebido a limitação imposta pela livraria. Ponderei ainda que os 15 dias após a compra completaram no dia 28 de dezembro, 2a. feira após o Natal, e que portanto eu só teria esse único dia para a troca... que neste caso o procedimento não fazia sentido.

Foi aí que o atendente chamou o Gerente, que me disse que sentia muito, mas que não podia fazer nada!

Ou seja, o Gerente demonstrou total foco nos procedimentos internos da empresa e não no cliente. Se limitou a cumprir esse procedimento padrão e nada mais... mesmo em uma época especial, em que as pessoas ganham muitos presentes e deixam para trocar em janeiro.

Ele não sabe ainda, mas essa falta de sensibilidade dele fez com que eu, um professor que compro, em média, 1 livro por semana, nunca mais recomende ou volte a qualquer loja da rede deles. Além de ser uma perda para a loja (principalmente no meu caso, que tenho escritório no Largo do Machado e poderia me tornar um cliente assíduo), foi uma perda para toda a rede, pois Livraria GALILEU para mim, nunca mais!

Para o vendedor pode não ter feito diferença, mas para os donos da loja e da rede com certeza fará. Pois as pessoas têm poder de influenciar outras, ainda mais hoje com o mundo da internet e das redes sociais...  

Para vocês refletirem...

Fazendo a diferença de cara

Eu sempre insisto que mostrar diferencial é um dos caminhos mais importantes para buscar fidelização ou mostrar relevância em qualquer negócio.


Sábado passado, durante o módulo de Gestão de Serviços, eu recebi um cartão de visitas de um diretor de criação que convidei para falar sobre tendências de marketing, e isso me fez repensar algumas coisas.


Como menciono sempre nos meus cursos, para muitos o cartão de visitas pode parecer um pedaço de papel bobo, mas com certeza pode dizer algo mais sobre sua empresa ou mesmo sobre você, e causar uma boa ou má primeira impressão.


Esse cartão que recebi é de uma agência de no-media, que trabalha com novas ferramentas de marketing, e já no cartão eles mostram que fazem coisas diferentes. 

Além do cartão ser recortado no meio, remetendo à logomarca, eles ainda apresentaram no cartão a tecnologia QR-Code, que faz com que vc possa entrar no site da agência direto pelo celular. Bem engenhoso!


E pensando nisso eu achei na web um site com cartões conceituais bem diferentes. Só pra gente começar a pensar mais fora do padrão.


Olhem só alguns exemplos muito criativos:

Para ver mais clique aqui.