O que podemos aprender com o serviço da Apple Store

O blogueiro Drew McLellan correu Apple Stores por todos os EUA e reparou que a dona da logo da maçã mordida não é uma das marcas mais reverenciadas e amadas do mundo à toa.

Em todas as lojas o serviço era muito, muito similar: clientes mexendo em iPods, iPads, Macbooks e iMacs.

Então seguem algumas coisas que podemos aprender com o excelente serviço da Apple (afinal eles venderam mais de 3 milhões de iPads em 80 dias):

1 - Acesso ao produto - Cada loja é basicamente um showroom gigante. E o cliente tem liberdade total para entrar na internet, atualizar o Facebook ou mesmo brincar com os softwares sem ser importunado.

2 - O atendimento não fica somente atrás do balcão - Os atendentes (normalmente de azul ou de preto) sempre se mostram dispostos a explicar como as coisas funcionam, tiram dúvidas e permanecem à disposição na medida certa, sem excessos.

3 - Não existem muitas filas.. os próprios atendentes que fecham o negócio e já passam o seu cartão ali mesmo no meio da loja. Eles podem imprimir o recibo ou mesmo enviar por e-mail caso queira...(parece muita facilidade mas hoje em dia qualquer botequim já tem máquina de cartão de crédito sem fio...) Se você precisar de uma bolsa (e as da Apple são bem legais, com cordinha) existem dispensers pela loja para facilitar.

4 - Treinamento - Os atendentes não estão ali por acaso. Cada um deles além de ter sido super treinado é realmente fanático pela marca. E conhecem muito, muito mesmo do produto. Uma vez fui sondar o preço de um iMac aqui na filial do Shopping Fashion Mall e o atendente, de uma maneira muito simpática, ficou brincando comigo se eu não estava cansado da bolinha do meu Blackberry (tentando me convencer que o iPhone era muito melhor).

Todo mundo poderia ter um serviço dessa qualidade... E por quê vocês acham que não existem tantos assim?

Deixo a pergunta com vocês... mas para mim, a resposta é clara...

Abraços,

Newton

Segmentar pra satisfazer

Observo a muito tempo que cresce cada vez mais a demanda por produtos extremamente customizados e um atendimento personalizado ao máximo. 

Acredito realmente que, de uns 10 anos para cá, com o surgimento do Código de Defesa do Consumidor e outras nuances mercadológicas, entramos na "Era do Cliente Nunca Satisfeito", o que faz com todos os prestadores de serviços passem a ter a necessidade de se adequarem rapidamente a novos aspectos do segmento em que atuam.

Assim, como não poderia deixar de responder a essa nova característica dos mercado, reuni minha equipe e reorganizei todos os nossos produtos e serviços, criando duas áreas de atuação distintas da minha empresa: consultoria e treinamento.

Anteriormente, possuíamos somente uma marca, a Bluebeacon, que abrangia projetos de consultoria e treinamento.

Contudo, percebemos que apesar dos assuntos estarem intimamente relacionados, os clientes demandavam algo mais especializado e específico para atendimento de suas demandas. Assim, criamos o GrupoBlueWay, que englobará a Bluebeacon, focada em treinamento, e a recém criada Blueocean, que possuirá foco exclusivo em projetos de consultoria empresarial.

Sem mais delongas, convido vocês a conhecerem nosso novo website e seu conteúdo em www.grupoblueway.com.br

E, como estamos falando da "Era do Cliente Nunca Satisfeito", os cinco primeiros leitores que acessarem o novo site do GrupoBlueWay e enviarem seus comentários para o Blog, ganharão um par de ingressos para assistirem à peça "Os Insatisfeitos", em cartaz no Teatro Cândido Mendes, em Ipanema. Já assisti e posso garantir que vale a pena!

Abraços,

Newton

Mc Donald’s faz parceria com Nintendo para treinamento

Quem assiste as minhas aulas de Gestão de Serviços sabe o quanto eu falo sobre Marketing Interno, ou endomarketing, e ressalto a importância do treinamento como requisito para a prestação de serviços de qualidade superior.

O McDonald’s do Japão, sabendo disso, resolveu fazer valer a frase “time is money” e vai implementar uma ação esperando reduzir pela metade o tempo destinado ao treinamento tradicional dos funcionários.

Em parceria com a Nintendo, a cadeia de fast food vai desenvolver um jogo para ensinar aos funcionários como deve ser feita a preparação adequada de alimentos, por meio do console portátil Nintendo DS.

O jogo, chamado “eSmart” vai passar a ser implementado no final deste ano. Calcula-se que a rede comprará e instalará cerca de 7,4 mil consoles, em cada uma das 3.700 localidades no Japão. Serão 200 milhões de ienes (cerca de US $ 2,2 milhões) sobre o novo programa de treinamento.

Com isso o McDonald's acredita que poderá cortar pela metade o tempo destinado a treinamento, comparando com o usualmente gasto com a utilização dos métodos convencionais, e obter mão-de-obra qualificada de maneira mais eficaz.