Agradecimento aos meus alunos do MBA de Marketing

Essa semana tive uma ótima surpresa. Em reunião na Fubdação Getúlio Vargas tive um super reconhecimento... Fui avaliado o melhor professor de Planejamento Estratégico, no MBA de Marketing, em todo o Brasil, ao longo de 2009! Mais importante ainda: a avaliação foi feita pelos alunos! Obtive média de 9,55, o que achei bem bacana.

Queria agradecer à todos que participaram da avaliação e que me estimulam no dia-a-dia a me empenhar cada vez mais!

Obrigado e até o ano que vem,
Newton Rodrigues-Lima

Dicas de como ser um bom gestor de pessoas

Você conhece a bem sucedida rede de fast food Camarão & Cia?

Como ela é uma das maiores empresas no seu segmento, resolvemos fazer algumas perguntinhas
ao diretor de novos projetos deles Carlos Alberto Guerra. Ele, que atualmente é consultor sênior da BlueOcean Consultoria, atuando em projetos de estratégia e estruturação de empresas, fala um pouco sobre gestão de pessoas e dá algumas dicas de como ser um bom líder.

Espero que gostem.

Newton

Qual a importância da Inteligência Emocional na Gestão de Pessoas?


Desenvolver a Inteligência Emocional é básico para quem exerce a função de Gestor de Pessoas não só no mundo corporativo, como também para o dia-a-dia de nossas vidas. Quantas desavenças poderiam ser evitadas se fosse exercitada a tolerância, por exemplo, que faz parte do escopo da Inteligência Emocional.

Todos que exercem funções de liderança, de gestão de equipes, deveriam se aprofundar nesse assunto e se preparar para exercitar com habilidade o seu lado emocional. Existem no mercado diversos livros sobre o assunto, sendo o autor mais conhecido, o psicólogo norte americano Daniel Goleman.

Sabemos que pessoas hoje constituem o maior entrave para o crescimento das empresas, principalmente os mais jovens que não possuem capacidade de suportar o menor sofrimento emocional, levando-os muitas vezes a uma seqüência de pedidos de demissões. O Gestor tem que estar atento a isso a fim de promover o trabalho emocional necessário para manter sua equipe.


Educação Emocional deveria ser incluída como tema de treinamento constante nas empresas, vindo assim a possibilitar que as pessoas, o principal recurso organizacional, possa ser entendido e desenvolvido cada vez mais em sua totalidade.

Além de melhorar a qualidade das relações, a educação emocional evita desgastes, evitando o aparecimento de doenças psicossomáticas. Um time saudável física e emocionalmente é essencial para gerar sinergia contribuindo assim para o crescimento e a sobrevivência da empresa. Gestores se liguem!




Na sua opinião, qual o papel do Gestor de Pessoas nas Corporações?


Seu papel principal é agregar as pessoas, aplicando-as da melhor forma possível, promovendo sua capacitação, reconhecendo-as, incentivando-as de modo a mantê-las entusiasmadas. Para isso o Gestor deve desenvolver suas habilidades de liderança e deve exercer uma boa comunicação em todos os níveis da organização. Ele deve estar alinhado com o pensamento estratégico da empresa e ter a anuência de todos os diretores, gerentes, supervisores, o que é um grande desafio.


O lado humano das corporações muitas vezes é esquecido porque os gerentes estão preocupados excessivamente com suas metas e são levados somente pelo lado técnico, esquecendo-se de que o que move a máquina são pessoas e pessoas têm emoções, sentimentos, necessitam de reconhecimento, capacitação, incentivos... e, principalmente, saber para onde estão indo (visão, missão...).


O Gestor de Pessoas deve estar pronto para lidar com as diferentes formas de comportamentos, sabendo aproveitar o melhor de cada funcionário, procurando desenvolver e aproveitar seus talentos.


Deve estar ligado no nível de felicidade de seu time. Com um time entusiasmado e feliz não existem barreiras que não sejam vencidas.


Um estudo realizado pela Universidade de Ilinois (EUA) revelou que 95% das pessoas querem seis coisas para ser felizes no trabalho:


1. Desafios
2. Perspectiva de crescimento
3. Reconhecimento
4. Integração da equipe
5. Sentir-se útil
6. Ter um líder respeitado
(Revista Carreira&Negócios -nº15)

O Gestor de pessoas deve periodicamente verificar o nível de satisfação de sua equipe através de pesquisas e entrevistas. Para isso saber ouvir é fundamental. Com esses resultados, ele deve se empenhar para resolver as angústias de sua equipe, buscando o compromisso de toda a organização (diretores, gerentes, etc), senão seu trabalho estará fadado ao fracasso.



Quais os principais requisitos para ser um bom líder?


Líderes não mandam, líderes inspiram e movem suas equipes em direção a um objetivo de forma voluntária. São fundamentais nas organizações.


A boa notícia é que você não precisa nascer líder, pode ser preparado e para isso estudar o comportamento humano e se tornando um expert no assunto. Mas antes de tudo você deve conhecer a si mesmo...autoconhecimento é a base para começar qualquer trabalho com pessoas.


Outros requisitos importantes para um bom líder são:

1.Comunicação - fundamental para o líder conduzir voluntariamente seu time a realizar as tarefas que levem ao cumprimento da missão,

2.Transmitir Confiança e Credibilidade- deve inspirar isso para sua equipe, ou seja a equipe não questiona, segue o que ele diz que é o melhor, acreditando.


3.Orientar e ajudar as pessoas- um líder deve ser antes de tudo uma pessoa que está disposta a resolver problemas ou orientar as pessoas na solução dos problemas. Para isso disponibilidade é fundamental. Um líder tem que estar disponível para sua equipe.

4.Capacidade e habilidade para treinar, treinar, treinar... pessoas.


5.Saber ouvir - Um líder deve ter uma percepção aguçada para captar o que necessita sua equipe, em grupo ou individualmente. Para isso saber ouvir é fundamental... ouvir estando presente naquele momento, criando empatia, dando feedback.

6.Entusiamo - ser entusiasmado o suficiente para inspirar pessoas a realizar ações que conduzam à missão da empresa ou organização.


7.Reconhecer um bom trabalho ou uma atitude nobre- para isso deve sempre fazer uso do elogio sincero como ferramenta de estímulo aos subordinados.


Justiça – Cuidado! Esse é outro requisito básico para se exercer a liderança. Para isso o líder deve estar atento aos “puxa-saco” para não aparentar preferências a quem quer que seja.


Inteligência Emocional - como já falamos é um requisito fundamental, não só para ser um bom líder na organização, mas também no nosso dia-a-dia na vida social, na família, no trânsito, na praia, etc. Nas relações interpessoais e nas empresas normalmente têm mais sucesso, aqueles que conseguem suportar com mais tranqüilidade os momentos de “engolir sapo”, ou entender o outro num momento difícil. Aliás entender o outro é aceitá-lo como ele é sem julgamentos. Tão difícil isso! Somos todos juízes...mas um dia chegamos lá.


Ah! Ia esquecendo! Sr. Líder... atenção ao BOM-HUMOR!!!




Carlos Alberto Guerra


*Carlos Alberto Guerra é Diretor de Novos Projetos da rede Camarão & Cia. É Engenheiro Mecânico com Mestrado em Administração, professor de Marketing e Logística e consultor da BlueOcean Consultoria.

Número 1 em serviço!

Semana passada eu dei uma palestra bastante interessante sobre o Case Disney para uma grande organização, apresentando os ensinamentos da Disney e fazendo a correlação com os serviços prestados por essa organização. Foi um sucesso!


Falar sobre a essa instituição é sempre muito prazeroso. Primeiro porque eu sou fã deles, segundo porque é um caso bem específico onde, além de ser referência mundial em serviço, estamos falando da indústria do entretenimento, o que sempre gera grande curiosidade.


Mostrei dois vídeos, muito interessantes, que gostaria de dividir com vocês leitores do meu blog.


Um é sobre a experiência de um dia na Disney (Magic Kingdon). A questão é: como eles conseguem receber às vezes 100 mil pessoas em um dia e manter a excelência no serviço, todos considerando a experiência extraordinária?



O outro é sobre a Disney Institute, que também menciono muito e é interessante para quem não conhece.




Espero que gostem.

A saga do ar condicionado

A empresa investe em treinamento, gasta uma fortuna com publicidade, dedica boa parte do tempo buscando inovar no design, no material, ou em qualquer coisa que possa fazer seu produto mais atrativo para o cliente... e quando chega na hora da venda não tem o produto para a entrega e, além disso, o atendimento é PÉSSIMO!!!!!!


Tenho tentado comprar um ar condicionado para minha filha está sendo uma verdadeira missão impossível!


Além de várias lojas conceituadas do Rio não terem o produto no estoque, nem pra encomendar, as que (dizem que) tem vendem uma ilusão para o consumidor, que ainda não sabe que passará dias de tortura.


Eu primeiro tentei comprar o ar pela internet do Wal-Mart e só dava erro. Como eu estava sem tempo, trabalhando muito e queria fazer uma surpresa, meu pai foi lá comprar o aparelho pra mim.


Comprado! Ah, que alegria! Em 4 dias seria entregue na casa dela...


Dois meses se passaram. Depois de inúmeros telefonemas pra loja sem que ninguém nos desse a informação correta, finalmente conseguimos que o ar fosse entregue.


A alegria da chegada do frescor durou pouco. Assim que eles ligaram o ar... QUEBRADO!


Bem, depois de muitas ligações, reclamações e um atendimento muito ruim, resolvemos cancelar a compra e buscar uma nova loja.


Dessa vez fomos ao Ponto Frio do Jardim Botânico. Entrando lá contamos nossa saga e o vendedor disse que ficássemos tranqüilos que lá isso jamais aconteceria. Prometeu que o ar seria entregue na terça-feira seguinte (era uma sexta) sem falta. Isso foi a condição para a compra.


Como no prédio dela não tem porteiro, minha filha contratou uma pessoa para ficar lá o dia todo e receber o ar.


Lá pelas 15h ela resolveu ligar, pois a encomenda ainda não tinha sido entregue. Eis que tem a desagradável surpresa do sac deles: “Nós não temos ar condicionado no estoque senhora. Retorne por favor na próxima segunda-feira para saber da previsão de chegada do ar em nossas redes”. COMO ASSIM?!?!?!


Onde foi parar o “the customer is always right”? O que houve com bom atendimento? Com a condição de comprar o ar? Com a palavra do vendedor? Com o contrato assinado???


Essas lojas investem fortunas em tanta coisa e esquecem do principal: O CLIENTE!!!


Depois de diversas ligações para a loja, o vendedor atende e diz que não tem culpa (!?) e a gerente Marilene não pode atender pois está almoçando, ou deu uma saída, ou está com problemas pessoais, etc. E não retorna a ligação! Isso já tem mais de 5 dias que ligo todos os dias... Será que em algum momento eles darão atenção ao cliente ou terei que fazer eu mesmo um clipe pro youtube, Tipo aquele que postei aqui do United Braks Guitars?


Já cancelei a compra e estou tentando a sorte com a Americanas.com, que por enquanto foi o melhor serviço. Assim que finalizar a compra eu escrevo dizendo o que achei...

Wish me luck!

Dissonância Cognitiva via Photoshop

Vocês sabem o conceito de "Dissonância Cognitiva" que eu comento nas aulas? Pois achei um site que pode exemplicar bem isso de maneira divertida...

http://www.digitalphotoshopretouching.com/retouching.htm


A gente sabe que a maioria das fotos expostas na mídia atualmente são manipuladas. Mesmo as modelos têm ganho um ar plastificado. Claro que sabemos que rolam alguns retoques... mas fiquei impressionado com a qualidade e a quantidade de modificações que acontecem desde a foto original até o produto final.

Dá uma olhada no antes e depois do retoque... na diferença entre a imagem e a realidade...

Ativação na Internet

Clique aqui e veja esse infográfico simples, mas que abre a cabeça de muita gente que não está por dentro das ativações de marca na web.

 

 
Lembrem-se: pra uma marca relevante no mercado ter um blog, não é só botar a ponta do pé na água... Pra ativação funcionar, tem que mergulhar!

Facilite o trabalho dos Headhunters

Hoje em dia ter só o seu CV impresso já não é suficiente. Ele não tem longo alcance e em geral não chega a lugar nenhum...

Atualmente existem diversas redes sociais profissionais que funcionam muito para arrumar um emprego e se colocar no mercado. Nos EUA 80% dos postos de trabalho já são ocupados assim.

Segue uma lista de redes sociais para colocação profissional.
Vale uma olhada atenta...

LinkedIn: rede social "professional" de maior abrangência no mundo. Possui recurso de filtragem em buscas para encontrar a vaga ou profissional ideal. Internautas não cadastrados também podem fazer buscas no site.

Plaxo: disponível também em português, além de ser uma ótima rede para compartilhar dados profissionais, também integra informações geradas em sites como Flickr, YouTube, Picasa e Amazon.

Ecademy: aproxima os profissionais de acordo com suas preferências e perfis, podem assim promover discussões e eventos corporativos. Além de acompanhar o desenvolvimento do internauta, também fornece dicas para o seu crescimento.

Indica: primeira ferramenta nacional de integração de networking, o Indica tem como principal trunfo as recompensas para os indicadores. Ou seja, serão recompensados toda vez que algum candidato aceitar a recomendação de um processo seletivo e for contratado pela empresa que anunciou a vaga.

Monster: dentre todas as redes sociais de empregos, é a que apresenta navegação mais simples. Por outro lado, por ainda não ser muito difundida, peca por não ter uma grande diversidade de oportunidades.

ChunchBoard Jobs: para empregadores, o serviço é pago.  Para quem está procurando por oportunidades, o site é gratuito, basta fazer o cadastro. Além de vagas de empregos, a rede também disponibiliza anúncios de serviços e classificados de vendas.

Hoover's Connect: similar ao LinkedIn, cruza seus dados de formação acadêmica e experiência profissional para juntar o seu network e fazer sugestões para que sua rede de contatos se expanda. Popular apenas no Estados Unidos, ainda não apresenta grandes vantagens para internautas brasileiros.

Fast Pitch: oferece três planos com vantagens variadas. O básico, que é grátis, permite que o usuário apenas aceite convites de outros membros e configure o perfil de modo simplificado. Já o mais avançado, com a mensalidade de $ 27, oferece estatísticas detalhadas de desempenho, criação de grupos e envio de convites ilimitados.

Smibs: além dos serviços básicos de convergência de network, o Smbls também oferece agenda de afazeres, fácil personalização da lista de contatos e grupos, bem como compartilhamento de planos e objetivos da sua empresa.

Xing: com mais de oito milhões me membros, também tem uma proposta muito semelhanteao LinkedIn. Apesar de menos popular, apresenta interface mais amigável e recursos mais atrativos

(do UOL Tecnologia)

Google Local Business

O Google hoje em dia é uma forma de oráculo moderno. Um santo protetor de todas as nossas horas de dificuldades...


E como em pouco tempo teremos a ubiquidade da informação (o Eric Schmidt - CEO do Google só fala nisso, em quando toda info do mundo estará disponível na internet) não custa nada acompanhar os lançamentos e as facilidades que o Google fornece.


A novidade agora é uma ferramenta chamada Google Local Business que coloca na internet detalhes sobre qualquer empresa. Eles verificam tudo direitinho mandando uma senha pra quem se cadastra e é bem detalhado.


Vale à pena. Quem não for atrás do Google hoje tá ficando pra trás...

Inovação como diferencial

A ativação via web de marcas e serviços tem uma característica especial: a demanda por inovação.

Ninguém passa adiante um vídeo bobo do Youtube ou a corrente chata que uma tia enviou.


A viralização do conteúdo se dá inicialmente por dois motivos:


1- por achar relevante o conteúdo (seja por que motivo for)
2- por mostrar aos outros que você viu aquilo antes...


Então não adianta criar um blog da sua empresa só por criar. Se esse blog não vir a ser relevante pra ninguém é só perda de tempo..


Dou como exemplo abaixo essa marca de roupas que pra lançar sua coleção inverno 2009 criou esse site bem diferente e interativo..

Taí... eu, que não tenho o menor interesse em roupas femininas, mas vi e estou passando adiante... http://www.bananacafe.com.br/



Viu como faz diferença a inovação?

Guerrilha sem limite

Olha que diferente essa ação de guerrilha que esse pessoal acaba de fazer na Feira do Livro de Frankfurt...



O problema é que devido à predileção das moscas por pousar em lixo a sua marca poderia acabar ficando bastante exposta em lugares não muito agradáveis.


E no final sua marca ainda acaba virando uma "mosca morta"...

Consumidor mais velho

Olha que interessante... Segundo pesquisas, em 2015 os consumidores com mais de 65 anos gastarão uma média de 2 trilhões de dólares por ano. Em 10 anos serão mais de 1 bilhão de pessoas com mais de 50 anos só na Ásia.

As empresas que não estiverem abertas para esse novo tipo de consumidor vão perder muitas oportunidades. É um novo mundo que se abre para os que estiverem atentos.

Em entrevista recente a CNBC Ásia o consultor especialista no tema, Kim Walker, fala um pouco sobre a importância dos consumidores mais velhos... Vale dar uma olhada. É rápida e interessante.

A Era da Convergência

Os hábitos estão realmente mudando. Essa é definitivamente a era da comunicação. As pessoas estão cada vez mais ligadas e conectadas. A informação chega cada vez mais rápido. A tecnologia se torna muito mais acessível... Ainda é tudo muito novo, mas é presciso conhecer esse novo homem pra poder posicionar a sua empresa dentro desse cenário.

O IBOPE fez uma super pesquisa de comportamento e hábitos de consumo de mídia na era da convergência...

 www.ibope.com/conectmidia/estudo/index.html

Vale à pena dar uma olhada, o material é realmente bom.

Como nunca tratar um cliente

Sam Walton, fundador do WAL MART ao fazer a abertura de um programa aos funcionários disse:

“Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e pacientemente espera, enquanto o garçom faz tudo, menos o meu pedido.
Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores terminam suas conversas particulares.
Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e nunca toca a buzina, masespera pacientemente que o empregado termine a leitura do seu jornal.
Eu sou o homem que explica sua desesperada e imediata necessidade de uma peça, mas não reclama quando a recebe após três semanas somente.
Eu sou o homem que, quando entra num estabelecimento comercial, pareceestar pedindo um favor, ansiando por um sorriso ou esperando apenas ser notado.
Eu sou o homem que entra num banco e aguarda tranqüilamente que as recepcionistas e os caixas terminem de conversar com seus amigos, e espera pacientemente. Enquanto os funcionários trocam idéias entre si ou, simplesmente abaixam a cabeça e fingem não me ver.
Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria problemas. Engana-se. Sabe quem eu sou?
Eu sou o cliente que nunca mais volta!"




Outro dia fui lanchar com minha família numa lanchonete no Humaitá. A lanchonete tem um aspecto físico bacana e é limpa e reformadinha. Mas o atendimento deles é péssimo!

Me senti o próprio Sam Walton. Não reclamei de nada, mas não só nunca mais volto, como sei que muitos amigos e parentes também não.

Pra começar você parece que tem que implorar pra um garçom vir na sua mesa trazer um cardápio (o que chega quase a ser engraçado, sendo que isso é a premissa pra você consumir). Quando fui pedir uma bebida o garçom rapidamente tinha fugido.

Depois de mais um pequeno sacrifício pra que ele pudesse me atender, conseguimos pedir nossas bebidas e nos adiantamos e pedimos a comida... afinal, agilidade, não era uma palavra forte no local.

As bebidas chegaram. A da minha filha veio errada. A da minha esposa faltou o gelo. E a minha ele trouxe depois. Ela reclamou e o garçom fez cara feia e ficou resmungando.

Esperamos um bom tempo. As comidas chegaram em prestação. Uma... depois a outra... nada agradável cada um comer em um tempo. Além disso vieram obviamente com ingredientes trocados, mas nessa altura já estavam todos tão irritados que só queríamos pedir a conta. Meu filho ainda pediu pra falar com o gerente, um rapaz jovem que estava no caixa. Foi até falou e ele falou “ah, tá”. Não agradeceu, não pediu desculpas, não ofereceu nada extra...

Acho que falta ao pessoal de lá umas aulinhas de serviço...

Mídia Social cada vez mais em alta

Olha que interessante esse site dá a lista das 100 empresas do mundo mais engajadas em mídias sociais e um quadro comparativo bem bacana. 

http://www.engagementdb.com/Report

Dá o ranking das empresas, as ferramentas que cada uma usa usa, e uma explicação bem bacana.

Muito bom. Vale a visita.

Tribes

Vale à pena ver esse vídeo do Seth Godin, que é um guru de tendências, falando sobre o novo livro deles, "Tribes".

Deve ser imperdível. Já comprei o meu via Amazon. 

Em breve posto comentários.

Serviços

Muito interessante essa apresentação sobre serviços..

Apesar dos layouts bem confusos, merece uma visita.

Percepção

Sabemos que em serviço e marketing não há nada mais importante do que a percepção do cliente.

Olha que interessante esse vídeo...

Perception

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Guerra esportiva

Como se não bastasse as gigantes Adidas e Nike competindo nos campos (Corinthians e Palmeiras), agora elas competem na pior guerra das marcas... o marketing viral.


Ambas postaram novos virais bem bacanas para lançar novo uniforme dos times.


Qual é o melhor? Vocês podem ver e chegar a conclusão...

Você presta bem seu serviço?

Você ainda coloca o cliente em primeiro lugar?

Quando você não presta um serviço corretamente, o que faz pra reparar esse erro?

O mínimo é ouvir o cliente, pedir desculpas, agradecer por ele ter te procurado e oferecer uma compensação.


Por incrível que pareça tem gente ainda acha que isso é besteira... Só que hoje você não perde só o cliente insatisfeito e alguns amigos... você pode perder o mundo.


Olha esse caso, de um músico que teve sua guitarra quebrada pela United Airlines...






Aposto que a United se arrependeu... Esse prejuízo não tem preço. Afinal, de agora em diante... “United breaks guitars”...

Conecte-se

O que fazer pra se manter por dentro dessa nova era virtual e tecnológica?

Uma coisa é certa, é preciso se adaptar.

Pesquisando na internet, achei esse vídeo bem bacana, que acho que vale dar uma olhada...





É o mundo cada vez mais veloz!