Número 1 em serviço!

Semana passada eu dei uma palestra bastante interessante sobre o Case Disney para uma grande organização, apresentando os ensinamentos da Disney e fazendo a correlação com os serviços prestados por essa organização. Foi um sucesso!


Falar sobre a essa instituição é sempre muito prazeroso. Primeiro porque eu sou fã deles, segundo porque é um caso bem específico onde, além de ser referência mundial em serviço, estamos falando da indústria do entretenimento, o que sempre gera grande curiosidade.


Mostrei dois vídeos, muito interessantes, que gostaria de dividir com vocês leitores do meu blog.


Um é sobre a experiência de um dia na Disney (Magic Kingdon). A questão é: como eles conseguem receber às vezes 100 mil pessoas em um dia e manter a excelência no serviço, todos considerando a experiência extraordinária?



O outro é sobre a Disney Institute, que também menciono muito e é interessante para quem não conhece.




Espero que gostem.

A saga do ar condicionado

A empresa investe em treinamento, gasta uma fortuna com publicidade, dedica boa parte do tempo buscando inovar no design, no material, ou em qualquer coisa que possa fazer seu produto mais atrativo para o cliente... e quando chega na hora da venda não tem o produto para a entrega e, além disso, o atendimento é PÉSSIMO!!!!!!


Tenho tentado comprar um ar condicionado para minha filha está sendo uma verdadeira missão impossível!


Além de várias lojas conceituadas do Rio não terem o produto no estoque, nem pra encomendar, as que (dizem que) tem vendem uma ilusão para o consumidor, que ainda não sabe que passará dias de tortura.


Eu primeiro tentei comprar o ar pela internet do Wal-Mart e só dava erro. Como eu estava sem tempo, trabalhando muito e queria fazer uma surpresa, meu pai foi lá comprar o aparelho pra mim.


Comprado! Ah, que alegria! Em 4 dias seria entregue na casa dela...


Dois meses se passaram. Depois de inúmeros telefonemas pra loja sem que ninguém nos desse a informação correta, finalmente conseguimos que o ar fosse entregue.


A alegria da chegada do frescor durou pouco. Assim que eles ligaram o ar... QUEBRADO!


Bem, depois de muitas ligações, reclamações e um atendimento muito ruim, resolvemos cancelar a compra e buscar uma nova loja.


Dessa vez fomos ao Ponto Frio do Jardim Botânico. Entrando lá contamos nossa saga e o vendedor disse que ficássemos tranqüilos que lá isso jamais aconteceria. Prometeu que o ar seria entregue na terça-feira seguinte (era uma sexta) sem falta. Isso foi a condição para a compra.


Como no prédio dela não tem porteiro, minha filha contratou uma pessoa para ficar lá o dia todo e receber o ar.


Lá pelas 15h ela resolveu ligar, pois a encomenda ainda não tinha sido entregue. Eis que tem a desagradável surpresa do sac deles: “Nós não temos ar condicionado no estoque senhora. Retorne por favor na próxima segunda-feira para saber da previsão de chegada do ar em nossas redes”. COMO ASSIM?!?!?!


Onde foi parar o “the customer is always right”? O que houve com bom atendimento? Com a condição de comprar o ar? Com a palavra do vendedor? Com o contrato assinado???


Essas lojas investem fortunas em tanta coisa e esquecem do principal: O CLIENTE!!!


Depois de diversas ligações para a loja, o vendedor atende e diz que não tem culpa (!?) e a gerente Marilene não pode atender pois está almoçando, ou deu uma saída, ou está com problemas pessoais, etc. E não retorna a ligação! Isso já tem mais de 5 dias que ligo todos os dias... Será que em algum momento eles darão atenção ao cliente ou terei que fazer eu mesmo um clipe pro youtube, Tipo aquele que postei aqui do United Braks Guitars?


Já cancelei a compra e estou tentando a sorte com a Americanas.com, que por enquanto foi o melhor serviço. Assim que finalizar a compra eu escrevo dizendo o que achei...

Wish me luck!

Dissonância Cognitiva via Photoshop

Vocês sabem o conceito de "Dissonância Cognitiva" que eu comento nas aulas? Pois achei um site que pode exemplicar bem isso de maneira divertida...

http://www.digitalphotoshopretouching.com/retouching.htm


A gente sabe que a maioria das fotos expostas na mídia atualmente são manipuladas. Mesmo as modelos têm ganho um ar plastificado. Claro que sabemos que rolam alguns retoques... mas fiquei impressionado com a qualidade e a quantidade de modificações que acontecem desde a foto original até o produto final.

Dá uma olhada no antes e depois do retoque... na diferença entre a imagem e a realidade...

Ativação na Internet

Clique aqui e veja esse infográfico simples, mas que abre a cabeça de muita gente que não está por dentro das ativações de marca na web.

 

 
Lembrem-se: pra uma marca relevante no mercado ter um blog, não é só botar a ponta do pé na água... Pra ativação funcionar, tem que mergulhar!

Facilite o trabalho dos Headhunters

Hoje em dia ter só o seu CV impresso já não é suficiente. Ele não tem longo alcance e em geral não chega a lugar nenhum...

Atualmente existem diversas redes sociais profissionais que funcionam muito para arrumar um emprego e se colocar no mercado. Nos EUA 80% dos postos de trabalho já são ocupados assim.

Segue uma lista de redes sociais para colocação profissional.
Vale uma olhada atenta...

LinkedIn: rede social "professional" de maior abrangência no mundo. Possui recurso de filtragem em buscas para encontrar a vaga ou profissional ideal. Internautas não cadastrados também podem fazer buscas no site.

Plaxo: disponível também em português, além de ser uma ótima rede para compartilhar dados profissionais, também integra informações geradas em sites como Flickr, YouTube, Picasa e Amazon.

Ecademy: aproxima os profissionais de acordo com suas preferências e perfis, podem assim promover discussões e eventos corporativos. Além de acompanhar o desenvolvimento do internauta, também fornece dicas para o seu crescimento.

Indica: primeira ferramenta nacional de integração de networking, o Indica tem como principal trunfo as recompensas para os indicadores. Ou seja, serão recompensados toda vez que algum candidato aceitar a recomendação de um processo seletivo e for contratado pela empresa que anunciou a vaga.

Monster: dentre todas as redes sociais de empregos, é a que apresenta navegação mais simples. Por outro lado, por ainda não ser muito difundida, peca por não ter uma grande diversidade de oportunidades.

ChunchBoard Jobs: para empregadores, o serviço é pago.  Para quem está procurando por oportunidades, o site é gratuito, basta fazer o cadastro. Além de vagas de empregos, a rede também disponibiliza anúncios de serviços e classificados de vendas.

Hoover's Connect: similar ao LinkedIn, cruza seus dados de formação acadêmica e experiência profissional para juntar o seu network e fazer sugestões para que sua rede de contatos se expanda. Popular apenas no Estados Unidos, ainda não apresenta grandes vantagens para internautas brasileiros.

Fast Pitch: oferece três planos com vantagens variadas. O básico, que é grátis, permite que o usuário apenas aceite convites de outros membros e configure o perfil de modo simplificado. Já o mais avançado, com a mensalidade de $ 27, oferece estatísticas detalhadas de desempenho, criação de grupos e envio de convites ilimitados.

Smibs: além dos serviços básicos de convergência de network, o Smbls também oferece agenda de afazeres, fácil personalização da lista de contatos e grupos, bem como compartilhamento de planos e objetivos da sua empresa.

Xing: com mais de oito milhões me membros, também tem uma proposta muito semelhanteao LinkedIn. Apesar de menos popular, apresenta interface mais amigável e recursos mais atrativos

(do UOL Tecnologia)

Google Local Business

O Google hoje em dia é uma forma de oráculo moderno. Um santo protetor de todas as nossas horas de dificuldades...


E como em pouco tempo teremos a ubiquidade da informação (o Eric Schmidt - CEO do Google só fala nisso, em quando toda info do mundo estará disponível na internet) não custa nada acompanhar os lançamentos e as facilidades que o Google fornece.


A novidade agora é uma ferramenta chamada Google Local Business que coloca na internet detalhes sobre qualquer empresa. Eles verificam tudo direitinho mandando uma senha pra quem se cadastra e é bem detalhado.


Vale à pena. Quem não for atrás do Google hoje tá ficando pra trás...

Inovação como diferencial

A ativação via web de marcas e serviços tem uma característica especial: a demanda por inovação.

Ninguém passa adiante um vídeo bobo do Youtube ou a corrente chata que uma tia enviou.


A viralização do conteúdo se dá inicialmente por dois motivos:


1- por achar relevante o conteúdo (seja por que motivo for)
2- por mostrar aos outros que você viu aquilo antes...


Então não adianta criar um blog da sua empresa só por criar. Se esse blog não vir a ser relevante pra ninguém é só perda de tempo..


Dou como exemplo abaixo essa marca de roupas que pra lançar sua coleção inverno 2009 criou esse site bem diferente e interativo..

Taí... eu, que não tenho o menor interesse em roupas femininas, mas vi e estou passando adiante... http://www.bananacafe.com.br/



Viu como faz diferença a inovação?