Gerações Y e Z

Um assunto que também vem me interessando muito, seja como professor, profissional de marketing, seja pai, seja como líder de projetos de consultoria, é a compreensão das novas gerações Y e Z e sobre como essa gente aprende, decide, pelo que se interessam, suas necessidades, desejos e expectativas.

Por isso, convidei a Juliana Leal, ex-aluna do MBA de Marketing da FGV e que atualmente é pesquisadora das Gerações Y e Z, que escrevesse algumas das suas recente conclusões sobre o assunto no blog.

Espero que apreciem.

Newton

GERAÇÕES Y E Z COMANDAM O MERCADO

Os anos 80 são considerados anos de ouro para muita gente, especialmente para pessoas nascidas em 1960 e 70, denominadas Geração X. Faço parte dessa tribo e lembro até hoje, com muito carinho, das festas que bombavam ao som de new wave, do Rock in Rio I, das diretas já, da vida menos acelerada e do nascimento de novas criaturas que estavam chegando ao mundo para deixar sua marca registrada.

Começa então o “drama” do nascimento da geração Y ou a geração da internet. Mas o que isso quer dizer?

Segundo o artigo publicado no jornal O Estadão de São Paulo, de Robson Samuelso, “o conflito de gerações persiste em um elemento básico da análise social e política americana. A noção de que circunstâncias particulares e as experiências de cada grupo bem-sucedido o imbui com percepções, crenças e valores distintos parece intuitivamente racional e atraente. É também lisonjeira. Numa cultura de mercado de massas, pertencer a um grupo distinto, mesmo que englobe muitos milhões, contribui para um sentido de identidade. Numa pesquisa Gallup, feita em 1969, 74% dos americanos acreditavam no conflito de gerações. Uma pesquisa realizada no ano passado indicou que, hoje, 79% acreditam nisso.”

Especialistas em comportamento do consumidor e de marketing respondem muito bem a esta questão. No período de 1980 à 1994 estava nascendo consumidores altamente exigentes, podendo dizer, altamente autoconfiantes, pessoas inovadoras e de uma personalidade fora do padrão conhecido como obediência. Essas pessoas mandam, e mandam pra valer. A lei do universo na era da geração Y é a obediência reversa.

Resumindo tudo isso, a geração Y é a primeira geração verdadeiramente digital. Três quartos dos jovens criaram um perfil no Facebook ou em algum outro site social. Somente metade da geração X e 30% dos baby boomers se interessam por isso. Um quinto dos jovens da geração Y postou vídeos deles próprios na internet, muito mais do que os da geração X (6%) ou a geração mais velha (2%).

Sob muitos aspectos, os jovens da geração Y expandem muito pouco as tendências sociais. Desde o fim do alistamento militar, nos anos 70, a prestação do serviço ficou mais rara. Apenas 2% da geração Y é veterana; numa idade similar, 13% da velha geração e 24% dos mais velhos serviram o Exército.

Para esta geração, a lei que rege este universo revolucionário é:

Quem mandava no mundo não manda mais.

Os pais mandavam nos filhos, agora mandam os filhos.

A indústria mandava no varejo.

O varejo impera no mundo das negociações.

O mundo da moda ditava o que as pessoas usariam. Hoje cada um usa o que quer.

As marcas impunham seus produtos aos clientes.

Hoje, eles, os consumidores transformadores ditam as regras que muitas marcas estão seguindo.

Muita exigência? Nada, o pior é o que veio depois ... a geração Z. Considerados como os apressadinhos da web, nascidos a partir de 1995.

São crianças e adolescentes que já nasceram em contato direto com a internet, a velocidade da informação e as novas tecnologias. Mas como é o comportamento dessa geração e como estarão preparados para o mercado de trabalho?

Para esta geração é impossível imaginar um mundo sem internet, telefones celulares, computadores, iPods, videogames, televisores e vídeos em alta definição e cada vez mais novidades neste ramo. Todas essas informações também influenciarão nas escolhas que farão em suas profissões. “Um jovem, hoje, tem uma forma de pensar e agir que é diferente das geração anterior e o mercado tem se organizado para potencializar isso à seu favor”, diz Shirlei Resende, pedagoga.

Outra característica desses profissionais do futuro será a aptidão para fazer várias tarefas ao mesmo tempo, e as empresas precisarão gerenciar essa agilidade.

Segundo a coordenadora de colégio, Silvana Leporace, o mercado recebe essa geração com uma expectativa de uma auto-gestão, que realmente saibam administrar a carreira deles. “Sejam pessoas com iniciativa e empreendedores, porque as situações são tão rápidas hoje que eles precisam gerir a própria profissão, a carreira profissional. Então acho que isso eles devem aprender, trabalhar em equipe, ter liderança, iniciativa e a auto-gestão: a situação mais importante para eles”.

Aqui vai uma dica para quem lida com essas gerações:

Cuidem do item ouvir e de flexibilidade na vida de vocês.

Na verdade a era é da humildade.

O outro sempre sabe mais do que a gente.

Filosofando um pouco, e sem deixar meu pedestal de geração X: cuidado, pois até o homem está querendo interferir no que Deus fez.

Juliana Leal*

*Juliana Leal é Especialista em Marketing pela FGV, formada em Comunicação Social (PUC-Rio), Master em Programação Neurolinguística. Hoje atua como pesquisadora e consultora de Marketing em projetos da FGV, e realiza Coaching de executivos.

O que nos motiva?

Em tempos onde cada vez mais procuramos uma maneira diferente de mobilizar, envolver, motivar e engajar as pessoas, segue um vídeo excelente, com um trecho de uma palestra do inglês Dan Pink, sobre como, às vezes, nós fazemos avaliações erradas nesse sentido.

É bem corrido mas a ilustração do pessoal da Cognitive Media ajuda bastante na compreensão...

Muito bom!

E acho que fica a reflexão... Estamos incentivando nossos funcionários da maneira certa? Ou mesmo: estamos nos motivando corretamente?

As descobertas trazem conclusões interessantes sobre o esforço de motivar pessoas... uma abordagem diferente das tradicionais (de Sigmund Freud, de Abraham Maslow, de Frederick Herzberg, da PNL etc.) que vale a pena conferir.

É sempre bom reavaliarmos as estratégias de tempos em tempos.

Espero que gostem...

Abraços,

Newton

Tempos modernos

Ainda dentro desse mesmo tema do post anterior, vi esse vídeo super interessante na internet sobre as novas mídias...





Com isso tive a idéia de pedir para o Leo Martinez, Diretor de Criação da Agência V+Z, escrever um artigo sobre esse tema. Martinez é especialista no tema e palestrante convidado em todas as minhas aulas de marketing da FGV, no Rio de Janeiro. É possível que quem foi meu aluno nos últimos anos já o conheça.


O artigo é muito bom.


Recomendo que leiam até o fim.


Abraços,
Newton


O caminho, a verdade e a luz dos novos tempos


É incontestável que a maneira como os clientes se relacionam com produtos e marcas mudou. Essa mudança tem causa, motivo e explicação. Com a evolução dos sistemas de comunicação em massa, a base da informação que nos relaciona muda, gerando novos códigos, canais e linguagens em comunicação - além de novos ruídos é claro.


E essa nova base da informação é que agora vem regendo essa nova e cultura, assim como os novos relacionamentos (sejam com as marcas, produtos ou mesmo interpessoais) e até uma nova economia.


O resultado disso tudo é um novo comportamento.


Só que as marcas, muito preocupadas com o hoje, com a curva de faturamento, com o ROI, com o trade, e com as pendências diárias, não conseguem parar e analisar essa “big picture”. O comportamento de focar nas pendências e não conseguir perceber as tendências é padrão.


Então a saída que encontram é tentar, em vão, utilizar soluções do modelo antigo na realidade nova. Um ótimo exemplo é o da bicicleta: as primeiras bicicletas tinham selim semelhantes a selas de cavalo.. Era onde o inventor entendia que era como se sentava numa estrutura do modelo anterior. São inúmeros os exemplos: um banner que nada mais é do que um outdoor dentro da tela, ou o spam que é a versão digital da mala-direta.


No momento estamos no meio dessa mudança, e ela ocorre cada dia mais rápido. Perceba a dificuldade que os que não pertencem à geração Y têm com a linguagem de instant messaging - MSN, BBM, Gtalk, etc . Nós - acontece comigo também - fomos criados para escrever numa narrativa de monólogo, você escrevia sua carta contando tudo e a pessoa respondia tudo. Já hoje quando se demora um pouco na resposta, o assunto muda, e muitas vezes os dois tentam em vão se entender no meio de dois ou mais assuntos diferentes - essa resposta foi pra qual pergunta afinal?


O altíssimo investimento em mídias tradicionais ainda reflete esse momento de mudança de entendimento do mundo pelas marcas. Mas o surgimento, a cada dia, de novas e mais elaboradas ferramentas, usos e maneiras de se atingir esse consumidor já muda esse quadro de maneira irreversível.
Isso porque o consumidor-target está cada dia mais saturado e se defende da explosão de mídia e da avalanche de impulsos sensoriais que lhe é empurrado diariamente. É a hora das marcas se preocuparem mais com o que fica de residual nesse consumidor após alguma experiência: seja ela de serviço, compra ou mesmo apenas conceitual e intuitiva.


Nessa nova cultura de convergência os valores de inovação e ineditismo alcançaram um nível de relevância que ainda não conseguimos entender, mas definitivamente já identificamos como aspiracionais.


É aí que está a grande mudança e o que acredito que seja o caminho, a verdade e a luz: vender idéias, conceitos e ideais engajantes. Não apenas produtos, benefícios e diferenciais técnicos.


O mercado precisa, definitivamente, de uma catequese.




*Leo Martinez é Diretor de Criação da agência V + Z e membro do Conselho de Promo do Clube de Criação do Rio de Janeiro.

Twitter lança Centro de Negócios

Como já falei aqui várias vezes, atualmente cada vez mais empresas aderem às redes sociais. São ferramentas importantíssimas para elas ampliarem seu alcance e trabalharem sua imagem.

Devido à popularidade das mídias sociais no mundo corporativo, várias plataformas virtuais já estão criando novas características para atender ao mundo corporativo. O Facebook tem suas páginas de negócioos, o Linkedin tem perfis para empresas, o Youtube tem canais de marca e agora, depois de meses de testes, é a vez do Twitter lançar o seu centro de negócios.

Para facilitar ainda mais a comunicação das empresas com seus clientes, o Twitter criou vários recursos exclusivos, como por exemplo a possibilidade das empresas receberam mensagens diretas (direct messages) dos usuários sem segui-los - coisa que não acontece com as contas normais do microblog.

 A ferramenta por enquanto está restrita a algumas contas, disponibilizadas só para convidados, que podem testar o “Twitter Toolkit” e ter acesso exclusivo às novas características.

Em breve esse serviço será aberto a todos. Por enquanto só nos resta esperar para poder ter esse serviço disponível...

Enquanto isso, quem quiser pode seguir o meu Twitter no www.twitter.com/nrodrigueslima

Abraços,

Newton

Neuromarketing: não pense que você está imune

Nos últimos anos, tenho me interessado muito por compreender o cérebro humano, como tomamos decisões, como compramos, como nos relacionamos, o que faz com que umas pessoas consigam ser mais felizes do que outras, ou ser mais bem sucedidas. E o Neuromarketing vem estudando e tentando explicar como o nosso cérebro processa.


Por isso, convidei o Igor Nabhan, diretor de projetos do GrupoBlueWay, para que escrevesse algumas palavras sobre esse tema, tão atual.


Espero que gostem.

Neuromarketing: não pense que você está imune


O que nos leva a comprar determinado presente? Porque escolhemos um par de jeans em vez de uma calça social? Qual o nosso comportamento durante esse processo decisório? O que passa em nossas mentes?


Reparem que intrigante: em épocas festivas, como o Natal, o varejo fica em polvorosa. Se, durante o ano, cada pessoa tem um limite de gastos, a época de descontos parece que amplia inacreditavelmente esses limites, ao ponto de até mesmo desaparecerem! O que acontece na cabeça desses consumidores? Porque tomam tais decisões?


Aquele que tiver as respostas para essas perguntas, e souber usá-las, com certeza terá achado um excelente atalho para catapultar seu negócio!


Um dos atuais “sonhos de consumo” do segmento publicitário (seja de agências, seja corporativo), é olhar dentro do cérebro dos consumidores, interpretando percepções psicológicas e neuropsicológicas, tendo o marketing como filtro. Imagina descobrir o que faz as pessoas comprarem determinados produtos? Descobrir o motivo de certas ferramentas de marketing serem mais efetivas que as outras? Porque alguns anúncios com designs específicos têm mais sucesso que outros? Uma coisa é certa: existe, em nosso cérebro, uma dicotomia entre o desejo que sentimos e a “perda” que atender esse desejo significaria, ou seja, o dinheiro necessário para a compra.


Quem desvendar isso terá uma mina de ouro nas mãos....


Por isso mesmo, nessa tentativa de entender e explicar desejos, e compreender melhor o motivo das decisões dos consumidores, nasceu o Neuromarketing.


Read Montague, neurologista americano, realizou um experimento, há cerca de 5 anos atrás, para tentar descobrir porque os americanos preferem Coca-cola a Pepsi. O que aconteceu foi que, em um teste cego, as pessoas afirmaram gostar mais de Pepsi do que de Coca-cola.


Assim que os participantes souberam que não se tratava de Coca, mas sim de Pepsi, mudaram de idéia. Enquanto isso se registrava, no cérebro, que as regiões relacionadas às sensações positivas foram intensamente ativadas através do conhecimento da marca.


A conclusão que se chegou foi a de que as decisões de compra nem sempre são racionais.

A Universidade de Bonn intensificou as pesquisas nesse sentido, e concluiu a mesma coisa do que o caso da Coca-Cola x Pepsi. Entretanto, para comprovar que não é somente a marca que influencia, os pesquisadores focaram em averiguar o comportamento em relação a abatimentos de preços, aos quais mais da metade das cobaias reagiu positivamente.


Uma vez comprovado que o ser humano gosta de um desconto, veio a prova final sobre de que forma a racionalidade influência nosso processo de compra (muito menos do que pensamos!), através do teste das meias realizado numa via de pedestres.


Foram instalados 2 estandes de meias. No primeiro, 3 pares de meias eram vendidos em liquidação, por R$15,00. Já no segundo, podia-se comprar 1 par de meias por R$3,00, ou seja, 3 pares, no segundo estande, custariam R$9,00. Entretanto, a maioria dos passantes optou pela oferta mais cara, atraídos pela “liquidação”.


A nova era da mercadologia liderada pelo Neuromarketing encontra fortes opositores, entre eles o renomado especialista suíço Werner Fuchs. Na opinião de Fuchs, os resultados de tais pesquisas somente confirmam o que já se sabia, e que são exageradas afirmações do Neuromarketing de que com o scanner cerebral se poderiam tirar conclusões precisas e encontrar o famoso "botão de fechar compra".


Com scanner, sem scanner, uma coisa é certa: quem aqui nunca comprou algo que não precisasse ou algo mais caro e depois se arrependeu?


Pois é....pense nisso.....


*Igor Nabhan é diretor de projetos do GrupoBlueWay, que incorpora as empresas BlueBeacon – desenvolvimento humano, e BlueOcean – estratégia e marketing. Possui MBA de Marketing na FGV, é advogado, e possui grande experiência em projetos de consultoria empresarial.

“Golden Circle”

Super interessante esse vídeo sobre liderança do consultor Simon Sinek.


Ele criou o conceito de Golden Circle, que nada mais é do que a compreensão de como o cérebro humano processa, sintetizado nesses três círculos:

Segundo ele, toda empresa sabe “o que” ela faz, algumas empresas sabem “como”, mas pouquíssimas sabem o “porquê” fazem o que fazem. Ele está falando aí de crenças e valores.


Segundo Sinek, os maiores líderes têm que comunicar de dentro pra fora. Eles têm que começar pelos valores, e não pelo produto. As pessoas não compram “o que” você faz, elas compram o “porquê” você faz. E isso é explicado pela maneira como nosso cérebro funciona.


O vídeo é bem interessante, especialmente após o 6º minuto. É em inglês, mas não deixe de dar uma olhada:







Ano passado ele lançou um livro chamado “Start with Why”, que fala sobre isso. Quem quiser pode fazer o download de um capítulo gratis na internet, basta clicar aqui.


Aproveite... é poderoso!


Abraços,
Newton

SAC pelo SMS

Todo mundo sabe que hoje em dia um bom atendimento é fundamental. Para isso, nada melhor do que conhecer as expectativas do cliente.

Quem assiste às minhas aulas sabe que tem várias ferramentas que você pode utilizar pra conhecer as expectativas do seu cliente: pesquisa de opinião, 0800, ouvidoria, conselho de clientes, SAC, entre outros.

Mas a novidade não é essa...

Pra comemorar os 50 anos do Serviço Nestlé ao Consumidor, a Nestlé lançou agora um novo canal de relacionamento, ainda inédito aqui no Brasil: o SAC por SMS. Ou seja, se você estiver sendo mal atendido, quiser tirar dúvidas sobre receitas, ingredientes ou calorias você poderá mandar uma mensagem gratuita de texto pelo seu celular para o número 25770 e na mesma hora a Nestlé entra em contato com você!

Eles costumam responder por SMS também, mas se a resposta for mais elaborada eles ligam diretamente pro seu celular.


Excelente manter um canal aberto full time com o consumidor.


Para uma empresa que já era uma das top em atendimento ao cliente, mais um passo à frente... Por dia eles recebem cerca de 2,5 mil ligações de clientes feito por 0800, mais de mil emails, fora as cartas.. E o que é feito com isso? Todo dia é gerado um relatório para TODAS as áreas sobre os principais fatos levantados pelos consumidores.


Assim fica fácil compreender as expectativas e satisfazer o cliente. É a partir disso que eles mudam estratégias, produtos, criam novos produtos, embalagens etc.


Muito bom.


Abraços,
Newton